2017七天无理由线上换货规范（新增）

　　天猫最近为了更好的保障消费者的换货权益，为消费者提供更贴心的服务，天猫拟新增《七天无理由线上换货规范》。

　　本规范于2017年6月22日公示通知，将于2017年7月3日正式生效。

　　标红部分“【换货发货时限】、【延迟发出换货保障】”将于2017年8月1日正式生效。

　　————具体内容如下：

　　【适用范围】

　　本规范仅适用于买家通过线上“已买到的宝贝--换货--七天无理由换货”发起的“换货”申请。

　　【申请时间】

　　买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。

　　七天：是指自买家签收商品的次日零时开始起算，满168小时为七天，买家签收时间以物流签收时间为准。

　　【申请路径】

　　已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。

　　【换货条件】

　　买家申请换货应当符合下述情形，双方另有约定的，从其约定：

　　1、被换及所换商品均非定制商品，且被换商品应当完好，商品完好标准详见点此查看。

　　2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存，以商家或系统超时响应换货申请时为准。

　　3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色，同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。

　　【换货发货时限】

　　一、商家确认同意换货申请时，若所换商品非系预售状态，商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。双方另有约定的，从其约定。

　　二、商家确认同意换货申请时，若所换商品系预售状态，分别依照下述情形处理，双方另有约定的，从其约定：

　　1) 如预售商品设置为相对时间，如付款后5天内发货，则商家需在“确认收到退货”后的120小时内发出所换商品。

　　2) 如预售商品设置的是固定时间，如付款后在X年X月X日发货的：

　　a)设置的固定时间早于“确认收到退货”时间的，商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。

　　b)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间，且固定时间减去“确认收到退货”时间小于等于72小时的，商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。

　　c)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间，且固定时间减去“确认收到退货”时间大于72小时的，商家需在该固定时间内发出所换商品。

　　三、淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的换货发货时间有特殊规定的，换货发货时间遵从相关活动规定。

　　四、商家换货发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

　　【延迟发出换货保障】

　　商家违反“换货发货时限”，延迟发出换货的，商家需以发放天猫积分的方式向买家进行赔付。发放天猫积分数量(个)=所换商品实际成交金额(元)*5(个/元),最低不少于500积分，最高不超过1万个天猫积分。

　　存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：

　　经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发出换货商品的。

　　延迟发出换货保障实施细则点此查看

　　【换货流程超时说明】

　　一、“确认同意换货申请”的超时规定

　　1、自买家申请换货之时起，商家未在72小时内处理换货申请的，系统将校验所换商品是否有库存或商品是否下架，如所换商品有库存且商品处于在线状态，系统自动确认该换货申请;如所换商品无库存或商品已下架，系统自动拒绝该换货申请。

　　2、自商家拒绝换货申请之时起，换货流程关闭，交易正常。

　　二、商家同意换货申请后买家退回所换商品的超时规定

　　1、自商家同意换货申请后的5天内，买家未填写退货信息的，换货流程关闭，交易正常进行。

　　2、自买家填写换货信息之时起，商家在以下时限内未确认收到退货的，系统自动“确认收到退货”：

　　3、买家退货后，商家拒绝“确认收到退货”的，买家在商家拒绝“确认收到退货”之时起7天内未修改换货协议的，换货流程关闭。

　　4、商家拒绝“确认收到退货”后，买家修订了换货协议后，商家需在72小时内“确认收到退货”，逾期未确认，系统自动“确认收到退货”。

　　三、买家撤销换货发起退款的超时规定

　　买家撤销换货并发起退款的，退款的超时规则与《天猫商品交易超时规定》中第三点退款的超时规定的内容保持一致。

　　四、买家直接选择“转退货”场景下的超时规定

　　买家选择“转退货”后，商家需在72小时内处理退款申请，逾期未确认，系统默认同意退款申请，淘宝通知支付宝退款给买家。

　　五、商家确认发出所换商品后的超时规定

　　商家“确认收到退货”后，自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在10天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家。

　　六、换货关闭的超时规定

　　换货申请关闭，交易正常进行。

　　七、投诉的超时规定

　　买家发起换货申请后，商家未履行特定承诺的，买家可在以下时限内投诉商家：

　　八、 客服介入的超时规定

　　(一)买卖双方就换货协商无法达成一致的，天猫客服介入的超时规定如下：

　　1、买家寄回换货商品后，商家拒绝“确认收到退货”，当买卖双方无法协商达成一致时，自商家拒绝“确认收到退货”之时起，买卖双方即可申请天猫客服介入处理。

　　2、天猫客服介入处理后，交易超时会自动停止。

　　(二)、买家发起客服介入的，天猫客服将在以下时间介入处理:

　　【运费说明】

　　若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费，重新发换货商品邮费也由商家承担(收货地址不在包邮地域范围内的情形除外)。

　　如商品不提供包邮服务，寄回被换商品的运费及重新寄送所换商品的运费需买家承担。

　　【其他说明】

　　1. 商家确实应该承担七天无理由换货售后保障责任但商家拒绝承担的，天猫将依据《天猫规则》违背承诺处理。

　　2. 涉及七天无理由换货争议处理情形的，依照《淘宝争议处理规则》处理。

　　3. 买家收到的换货后的商品及换货申请撤销选择退款的场景下都仍可享受七天无理由退货。

　　4. 本规范只适用于买家在线上发起“七天无理由换货”申请的情形。