【客服篇】电商网站售后三大问题及解决方案
电商客服不得不面对售后出现问题,大致有三大原因,第一、产品问题;第二、物流问题;第三、服务问题。
产品问题
就是客户对于产品的质量、真假、使用方法、使用效果、规格等相关因素而产生质疑而产生的问题。
这个时候,就是体现电商客服产品专业知识能力的时候了。只要我们自己的产品质量没问题,出现客户投诉产品问题的原因,很大部分是用户对产品质量的一些误解。电商客服要先安抚我们的客户,同时冷静分析出现这些问题的原因,耐心引导我们的客户。如果是使用方法不当,我们可以引导客户采用正确的方法。万一真的是产品质量出现的问题,我们也不会逃避,而是主动承担我们的过失,用我们的态度来把问题影响降到最低。
物流问题
就是客户对物流公司选择、物流费用、物流的时长、物流公司的态度等方面产生质疑而导致的问题。
虽然表面上看,物流是物流公司的事情,但是消费者不会这么想,他们只会认为是购物了我们的产品,就应该找我们。更加重要的一点是,物流公司的选择大部分还是来自我们商家自己的选择,就是我们替客户选择的物流公司,就应该对物流公司产生的问题负责。
面对物流问题的时候,我们不是推卸责任,小问题我们可以主动承担责任,即便真不是我们的问题。如果是碰到大问题,也可以积极帮助客户去处理。
服务问题
就是客户对电商客服态度质疑而导致的问题。
客服态度问题,更多的还是因为沟通技巧的问题,这一点需要我们企业加强对客服沟通能力培训。我们电商客服也要自我多锻炼沟通能力。