京东自建物流后再升级 谋求服务商机

     全球第二大个人电脑品牌宏基近日首次在中国将产品售后服务授权给网络零售商京东商城。

　　“京东商城宏基服务售后站首先将在京广沪深四个城市展开，接下来会在沈阳、武汉开设站点，未来会随着分公司的建立渐次布局，目前主要负责商品的检测，以后会增加维修等项目。”京东商城客服副总裁王志军表示，“我们将邀请更多供应商提供授权售后服务，目前有三四家正在洽谈中。”

　　获得宏基售后服务授权，只是京东商城构建“心服务体系”中的一项。此前，京东商城已在“心服务体系”里面加入了“GIS包裹实时跟踪系统”、“全场免运费”、“211限时达”、“售后100分”、“全国联保”等内容。

　　在盖库房、建物流、涉足干线运输之后，体型日渐庞大的京东商城，为何还要进入售后服务？而且是在众多3C品牌商售后服务都由专业外包商承担的情况下。这是京东商城董事局主席兼CEO刘强东抛给去年10月从联想转投京东商城的王志军的问题。

　　原因很简单。物流、配送、售后服务将成为B2C企业发展的瓶颈，也是发展的关键。此前，在京东商城上销售的3C产品，用户需要维修只能通过传统的线下维修渠道，而且要经历多个复杂的环节。对于用户来说，这显然不是顺畅的消费体验。在电子商务江湖群雄混战的背景下，京东商城要做的不仅仅是低价，还需要提升消费体验来拉拢用户、培养用户忠诚度、抬高行业门槛。尽管去年京东商城的销售规模已达102亿元，但它却身处苏宁易购、新蛋、卓越亚马逊和当当网等企业的环伺之下，尤其是依托苏宁电器(近4000家售后服务网点、9个B2C中心仓、4家大型物流基地、94个配送中心以及242个配送点的苏宁易购。

　　去年2月，苏宁易购上线，年底销售规模达到20亿元，在247亿元3C产品网购总规模中，占比8%。这样的成绩激发了苏宁易购更大的野心：希望2011年销售额维持2010年400%的增长率，达到80亿元；十年后苏宁易购的年销售额达到3000亿元，实现再造一个与苏宁实体店等量齐观的“网上苏宁”的目标。除了背靠苏宁电器，苏宁易购自身也强化了电子商务背景下的服务概念。2010年，苏宁易购上线“服务易栈”，消费者通过它，可以享受送货、安装、维修的网上预约、查询服务。今年3月，服务易栈二期升级，增加了营销服务平台，同时提供全流程订单展示、实现线上线下服务咨询的同步查询。

　　其实，涉足售后服务不仅可以提升京东商城的用户消费体验，也不只是一个花钱的项目，未来售后服务有可能成为它的一个新利润来源。目前，联想、惠普、宏等IT企业都已把售后服务变成了企业利润来源，同时电脑维修的毛利率远高于销售电脑的毛利率。最重要的是，售后服务可以结合电子商务的特点，利用京东商城的物流网络，用户送检和维修都可以通过快递完成。对于京东商城而言，增加的成本并不多。“到目前为止，京东商城主要还是针对保修期内的商品，做免费的检测或维修，但不排除未来可能产生的生意机会，这些在我的脑海中还属于策划阶段。”王志军表示。

　　从3C网络零售商转型为综合网上商城，从单纯的零售商变身成服务商，对于京东商城来说，做任何预测似乎都为时过早。