京东到家抢占生活服务O2O 用户体验是重点

　　11月17日消息，“比我预想的要快，我现在都想让它慢一点。”在近日与良品铺子签约后，京东到家O2O总裁王志军如此谈及京东到家目前的发展。

　　比预想中发展得快

　　王志军口中的快，不是没有道理。据了解，自今年4月中旬，正式更名京东到家以来，京东到家便迅速发展，目前已进入11个城市，涵盖8项业务。

　　谈及目前京东到家业务的发展，这位“掌舵者”用一个词来回答——“满意”。王志军表示，虽然目前来看，整个行业才刚刚开始，京东到家也处在刚起步的阶段，但就上线至今的发展来看，自己还是满意的。

　　“比我预想的要快，我现在都想让它慢一点，走得再坚实一点，夯实得更好一点，客户体验更好一点。”王志军说。

　　事实上，王志军谈到，除了自己对到家业务表示满意外，京东集团董事局主席刘强东对到家业务的发展也表示满意。

　　王志军称，到家业务肯定能成为未来京东集团新的业务增长点，刘强东对到家团队最高的要求是把用户体验做好。

　　“他天天就是谈用户体验，并没有跟我说你一定要做10万、20万单，现在当务之急是把用户体验做好。”王志军说。

　　反思：问题还是有的

　　任何业务的发展，都会出现一些问题，遇到一些困难。王志军向亿邦动力网表示，对于发展到现在的京东到家，自己每个月都会反思。

　　一是业务发展过快，导致京东到家进驻城市后业务管理人员不够。王志军表示，京东到家现在已进入11个城市，要想扩展到20个城市就需要大量的管理人员。这是自己遇到的第一个困难。

　　“我们(招人后)还需要一段时间去培养，人员是决定整个业务好坏的关键因素。”

　　还有一个问题就是客户体验还不够好。在整个采访中，王志军不止一次的提到“客户体验”这个词。

　　据王志军介绍，目前影响京东到家客户体验的问题主要是个性化选品和线上线下信息不对称。

　　事实上，由于大部分O2O业务都是标准化购物，比如水果、零食。但涉及本地生活服务，用户便有很多非标准化的需求。比如，用户在超市买一块肉，他需要哪种动物身上哪里的肉?是肥的还是瘦的?这些在线下超市很容易满足的需求，在线上变得很难。

　　对此，王志军指出，这里面存在影响客户体验的个性化选品问题。一是选品，“他喜欢吃什么样的肉，他有能力买什么样的肉，你要配不同的品种SKU”。二是标准化，“用户今天晚上买肉，肯定买一顿饭的菜，需要多少肉，这需要研究。”

　　王志军表示，未来，京东到家要对客户的需求场景做仔细研究。“这是我们目前花精力比较大的部分，我下面有一个非常大的团队在研究这个事。”

　　除此之外，王志军还说，线上线下有时信息不对称，也是目前的一个问题。据亿邦动力网了解，事实上，超市实体店的库存管理由于超市大、店面多，而且是分散式的存储，信息传递并没有那么准确。

　　“比如库存里显示10个，其实货架上只有7个了，卖到第3个的，京东到家的客户觉得还有3个，但是这个时候其实已经没有货了。”王志军举例道。

　　王志军表示，这是客户体验非常不好的地方，“我们现在正在不断优化，让库存准确。”

　　事实上，除了困难外，王志军还道出了自己的着急：商品的丰富度不足。“我现在比较着急的还是商品的丰富度，可能我们APP上你要的东西没有。”

　　明年补贴不会停下来

        虽然谈及了不少问题，但王志军表示，急而不乱。虽然着急，但是一定要找品质好的，在一开始不能砸京东到家的牌子。

        “我们找的很多商家都是在这个领域里面排在前几名的，一些小的夫妻店我们现在不做，未来也不做。”

        据了解，入驻京东到家的线下超市都是一些比较大的企业和区域零售巨头。截止目前，已有包括武汉中百、京一佳、卜蜂莲花、乐天玛特、超市发、三江购物、华冠超市等企业与其达成合作。

        对于入驻京东到家后，线下超市在采购、客群、产品sku方面所发生的变化，王志军表示，目前由于量比较小，从到家后台系统方面还看不出变化，但已有包括三江购物、良品铺子企业开始为京东到家的业务研究专门的SKU。

        “良品铺子已经开始根据我们的需求定制产品了，而三江购物也做了很多专门给京东到家特供的产品和一些不同的包装标准化工作。”王志军说。

        对于明年的规划，王志军称，从11月开始他们已着手明年的预算和规划，目前还不便具体透露，但肯定的一点是，明年补贴不会停下来。

        “我们更多的精力集中还会在用户体验的提升方面，比如众包怎么管得更好，更稳定;APP怎么更完美，让客户感觉更流畅;商家的商品是不是把最适合场景下的商品拿出来;商家够不够丰富;布局是不是很均匀、很合理·····”

        事实上，据了解，目前，京东到家的App已经在慢慢发生着一些变化。比如打通了京东商城和京东金融，用户除了使用京东在线支付外，还可以使用京东白条支付，此外也可以同步使用“京东商城”的积分“京豆”。

        不止如此，相比之前的app，目前，用户在下单后即可以查询订单状态，跟踪包裹的状态，还可以对商品进行评价。除以上功能更新以外，京东到家APP还新增了选择“到达时间”的功能，用户可以自行选择收货时间。

        值得一提的是，京东到家app入驻京东app主页面，此前有媒体表示，京东到家是为了干掉京东。

        对此，王志军表示，京东到家和京东商城不是竞争关系。“我们是一家人，京东到家所做的业务一定是京东商城的补充和增量，我们两个之间没有什么好抢的。”