如何提高淘宝网店客服技巧

现在网店代理行业竞争的也是很激烈，比拼产品质量，价格，等等。因此，客服的服务水平也是相当重要的一个环节。平日里我们这些掌柜关注更多的是如何提高店铺的流量，往往忽视了顾客体验度这一方面。要做好一个淘宝店，更关键的是如何把流量转化为真实有效的客户，而不是盲目的做网店推广。我们往往要多多的学会主动出击，这也是提高自然转化的一部分，也就是说对于很多客户来说来到店铺后，一般都是咨询下客服。例如你销售的是淘宝女装产品，那么一般的消费者她会注重产品的售后、产品的尺码、产品的其他属性等等。因此，客服的好坏往往直接影响一笔潜在生意的促成。

        要提高客服水平，我们首先就要学会了解客户在购产品的时候最关注的问题是什么？所以我们要学会换位思考，试想想如果是你自己购买这件产品的话，要了解的会是什么内容？其实，我总结的是，一般顾客最想了解的莫在于是产品的库存、质量、价格、规格、售后这五大个问题了。所以所有的客服技巧都是围绕这几点展开。下面我们来具体分析一下：
       

我们做过掌柜的都清楚，一般淘宝的客户购买产品的时候，第一句咨询语言很多都是“亲，在吗？”对于这句咨询，笔者做过不同回答的测试：

方式一：“亲，您来了哦，等您很久了，不知道这次又有什么可以帮到您呢？”这样的回答方式，往往让消费者第一时间感到亲切，迅速让消费者产生与该店铺交易过的心理状态，心理警惕性有所放松。对做出购买决策的时间缩短。

方式二：“您好，很高兴为您服务，不知道有什么可以帮到您呢”这样的回答方式，往往让消费者感到比较功利性，而且比较大众化，会让消费者提高警惕性，并对产品的属性咨询更为详细。对做出决策的时间需要更长。

方式三：“嗯，在的！”这样简单明了的回答，但是会给消费者感觉到你不够热情或者是比较忙，直接让消费者心理产生一种微妙的抗拒心理。如果在服务过程中态度一如开始，则很有可能这件产品花费了很长时间交流依然无法取得很好的销售结果。

        这仅仅是一个开始，也是跟客户接触的第一步，客户当然不会因为您这句话的回答方式直接购买你的产品，但是这句话的回答势必能给您的服务质量加分。也许，有了上面的开场白之后，客户接下来就要问你这件衣服有没有货了。

        那你的回答又会是以下方式的几种中的哪种呢？

方式一：“亲，有的！”简单明了，但是确实缺少点热情的回答方式，也许只能告诉客户真实信息，但是并不能引导客户！”

方式二：“嗯，稍等，我要帮您查一下才知道哦！”这样的回答方式并没有让客户感受到你店铺的实力，并且也让客户增加了改变主意的时间。

方式三：“亲，刚才查了还有的，不过仓库那边发货量挺大的，我再帮亲确认下哦！”呢？当然，对于一个代销店铺来说，也许你的交易记录是0的时候，何来发货量很大呢？这个时候你却又完全可以换成：“亲，您稍等，我们实体店那边也在卖，刚才还有的，我再确认下哦！”这同时给客户传达了一种信息，你的产品不是虚幻的，而是实实在在可以感受到其真实存在的，因为你的实体店同时在经营，会让客户放心很多。

方式四：“亲，您好，这款正好刚才看了仓库库存还有的，一千来件的库存但是现在不多了哦！”这是一种催促客户购买下单的一种回答方式，给予了客户确切的回答，产品有，但是不多。同时给客户传达一个隐性的信息，这件产品是畅销款。

        我想同样，客户在确认你的产品有没库存后，还得去看你的产品的质量如何？能否减价？“我想知道咱们的衣服质量如何呢？”——我想这是很多客户习惯性的问题。对于这个问题的回答，我们不同的人又会有什么样的回答方式呢？

方式一：“质量您是可以放心的，我们做的都是中上档次的衣服，都是原厂正品的！”首先这种回答还没真正了解客户想要问的是什么？更不知道客户关注的点是什么？质量可以放心凭什么来让我放心呢？你说是正品，那又如何来证明你的产品是正品呢？

客户要了解你的质量，请用你的售后服务来证明，也用你的销售来证明，这其实才是客户来关注，因为客户确实是没法去亲身感受过这件衣服的质量后才进行购买你的产品。如果是这样的话，我想以下的回答方式又如何呢？

方式二:“亲，我们的产品是30天无条件退换货，退货邮费我们承担的哦（当然得看你的售后服务是如何的）。而且亲，给您看看我们的客户评价——‘质量还挺不错，给5分！’（截图）”我想这样的回答，会让您的客户放心，一来从自己的角度出发给了客户售后承诺，二来从消费者的角度给予了评价意见。这样的回答方式，又怎么能让人不满意呢？

        关于价格方面的，我想很多人都会有遇到过客户讲价的情况，对于客户讲价的情况，你会怎么回答呢？

方式一：“亲，不好意思，本店一律不议价的哦，请亲谅解。”这是何等愚蠢的回答方式，首先你告诉了客户，你是有议价空间的，但是只是你为了赚更多，所以不讲价而已。这样的方式，如果你是消费者，你接受？

方式二：“亲，公司对产品价格都做了最低的销售标价了，亲可以看看同样的产品我们只卖75，别人卖95哦（淘宝上另外一个店铺的截图，相信你是可以找到的）！”这种方式用竞争对手的价格来证明你的价格是更优惠的，我想是最好的说明问题，你说你的最优惠，你说你的产品没钱赚，我想这都是无法说服消费者的，你赚不赚钱消费者压根不会关注，只会关注自己是不是买到了全场性价比最高的产品。

        那么，客户购买的话还得关心，你店铺的售后是否保障。我想，关于售后，我们尽可能的力所能及的给客户更强的售后保障，只有这样，我们才有可能获得消费者的欢迎，虽然说没有任何一个客户希望要有售后服务，但是售后的保障还是可以让他们购买的放心的。

方式一：“我们的售后是7天无条件退换货的！”—这种售后服务谁都有！

方式二：“我们的售后是30天无条件退换货的哦！”—其实没有一个客户会买到一件不满意的产品在30天之后才会找你来履行售后服务。

方式三：“我们的产品售后是30天无条件退换货，退货邮费还是我们公司承担的，所以亲可以放心哦，我们之所以能退货邮费还是我们承担，我想也是因为我们产品得到消费者的认可，本来我们的退货单就很少，如果退货单很多的话，我想我们的老板也不会这么傻，搬石头砸自己的脚哦！”——这样的回答还有什么可以让客户不放心的呢？当然，这样的承诺也是要说到做到，要真正认识到自己的产品，如果是垃圾货，那你这样回答，估计你是搬石头砸自己的脚了。

        所以，总结上面所说的，客服过程就是一个直接与客户接触的过程，直接影响顾客的购买决策。人之常情啊，很多时候客户都愿意听到窝心的话语，同时也希望得到尊重，重视，更希望得到真诚。因此只有我们用我们最真诚的一面给予了客户，那么生意成交的几率就会大大增加啊！